Chargé(e) d'Etudes Réclamations Clients H/F à Nanterre Préfecture
La Direction de l'Audit et de la Maîtrise des Risques recherche, pour son Département Qualité et Réclamations, un(e) Chargé d'études réclamations clients. Au sein du Service Réclamations, vous aurez pour mission de traiter les réclamations de nos clients et de détecter les dysfonctionnements récurrents. Activités: * Gérer les réclamations clients adressées au Service Réclamations du siège (par courrier, par téléphone et par mail) : analyse du mécontentement du client, qualification de la réclamation, enregistrement, réalisation des accusés de réception aux clients et saisie des interlocuteurs internes avec suivi des délais et relances éventuelles, * Valider les projets de réponse sur la forme et sur le fond, en concertation avec les responsables concernés pour les réclamations sensibles de niveau 1 ACPR, * Analyser les dossiers de recours (niveau 2 ACPR), proposer les arbitrages nécessaires et rédiger les réponses après concertation avec les différents intervenants, * Contribuer à la constitution des dossiers de Médiation (niveau 3 ACPR), * Participer à la réalisation des tableaux de bord de suivi et à la détection des dysfonctionnements récurrents, * Participer à l'amélioration des process de traitement des réclamations dans l'entreprise.
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Informations générales
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Entité de rattachement
Etre ancré dans la réalité de nos clients et engagé auprès d'eux, quel que soit son métier, c'est ça être un vrai collaborateur Gan Assurances. Pour répondre à leurs attentes, postulez en nous indiquant ce qui fera de vous un vrai collaborateur Gan.
Filiale du groupe Groupama depuis 1998, Gan Assurances est un assureur généraliste qui propose aux particuliers, professionnels et entreprises une offre complète adaptée aux besoins en auto, habitation, santé, prévoyance, épargne, retraite, placements, garanties professionnelles, ainsi que des produits bancaires Orange Bank.
Au service de 1,4 million de clients, Gan Assurances constitue le 4e réseau français d'Agents généraux en France, grâce à ses 920 Agents généraux et 2000 collaborateurs d'agence, soutenus par près de 1700 salariés répartis sur toute la France.
Son chiffre d'affaires 2017 est de 2,2 milliards d'euros, dont 1,4 milliard d'euros en assurances IARD (assureur en IA et en Santé Individuelle) et 800 millions d'euros en assurance Vie (distributeur en Vie individuelle et collective).
Gan Assurances a engagé un vaste plan de transformation impactant tous les métiers de l'entreprise avec pour objectif de renouer avec un développement rentable sur ses activités cibles tout en améliorant la qualité de service pour ses clients et pour son réseau d'Agents Généraux.
Notre ambition est de devenir un acteur de référence sur le marché des Professionnels / TPE (en IA & Assurance de Personnes).
Filiale du groupe Groupama depuis 1998, Gan Assurances est un assureur généraliste qui propose aux particuliers, professionnels et entreprises une offre complète adaptée aux besoins en auto, habitation, santé, prévoyance, épargne, retraite, placements, garanties professionnelles, ainsi que des produits bancaires Orange Bank.
Au service de 1,4 million de clients, Gan Assurances constitue le 4e réseau français d'Agents généraux en France, grâce à ses 920 Agents généraux et 2000 collaborateurs d'agence, soutenus par près de 1700 salariés répartis sur toute la France.
Son chiffre d'affaires 2017 est de 2,2 milliards d'euros, dont 1,4 milliard d'euros en assurances IARD (assureur en IA et en Santé Individuelle) et 800 millions d'euros en assurance Vie (distributeur en Vie individuelle et collective).
Gan Assurances a engagé un vaste plan de transformation impactant tous les métiers de l'entreprise avec pour objectif de renouer avec un développement rentable sur ses activités cibles tout en améliorant la qualité de service pour ses clients et pour son réseau d'Agents Généraux.
Notre ambition est de devenir un acteur de référence sur le marché des Professionnels / TPE (en IA & Assurance de Personnes).
Audit / Organisation / Qualité - Qualité
Intitulé du posteChargé(e) d'Etudes Réclamations Clients H/F
Type de contratCDI
Catégorie emploiCadre
Description de la missionLa Direction de l'Audit et de la Maîtrise des Risques recherche, pour son Département Qualité et Réclamations, un(e) Chargé d'études réclamations clients. Au sein du Service Réclamations, vous aurez pour mission de traiter les réclamations de nos clients et de détecter les dysfonctionnements récurrents.
Activités:
* Gérer les réclamations clients adressées au Service Réclamations du siège (par courrier, par téléphone et par mail) : analyse du mécontentement du client, qualification de la réclamation, enregistrement, réalisation des accusés de réception aux clients et saisie des interlocuteurs internes avec suivi des délais et relances éventuelles,
* Valider les projets de réponse sur la forme et sur le fond, en concertation avec les responsables concernés pour les réclamations sensibles de niveau 1 ACPR,
* Analyser les dossiers de recours (niveau 2 ACPR), proposer les arbitrages nécessaires et rédiger les réponses après concertation avec les différents intervenants,
* Contribuer à la constitution des dossiers de Médiation (niveau 3 ACPR),
* Participer à la réalisation des tableaux de bord de suivi et à la détection des dysfonctionnements récurrents,
* Participer à l'amélioration des process de traitement des réclamations dans l'entreprise.
De formation initiale juridique ou commerciale (Bac +4/5), vous avez une première expérience de la relation client (par courrier, par téléphone et par mail) ainsi qu'une bonne connaissance des process assurances (souscription et indemnisation) et des produits d'assurances (IA et Vie).
Doté de très bonnes qualités rédactionnelles et du sens du service client, vous etes rigoureux et appréciez le travail en équipe.
Vous maitrisez les outils bureautiques (word et excel) et connaissez les logicile de gestion (GRC, OASIS, SIGMA). Vos capacités d'analyse et votre résistance aux situations conflictuelles sont vos atouts pour ce poste.
France, Ile-de-France, HAUTS-DE-SEINE (92)
Ville
3 place Marcel Paul Nanterre 92 000
Ville
Nanterre Préfecture
Critères candidat Niveau d'études min. requisBac+4
Niveau d'expérience min. requis6 à 10 ans
Demandeur Date limite de dépôt de candidature01/06/2018
Date de publication
02-07-2025
Informations supplémentaires
- Statut
- Inactif
- Lieu
- Nanterre Préfecture
- Permis de conduire FR/EU exigé
- Non
- Voiture exigée
- Non
- Lettre de motivation exigée
- Non
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