La Direction de l'Audit et de la Maîtrise des Risques recherche, pour son Département Qualité et Réclamations, un(e) Chargé d'études réclamations clients. Au sein du Service Réclamations, vous aurez pour mission de traiter les réclamations de nos clients et de détecter les dysfonctionnements récurrents. Activités: * Gérer les réclamations clients adressées au Service Réclamations du siège (par courrier, par téléphone et par mail) : analyse du mécontentement du client, qualification de la réclamation, enregistrement, réalisation des accusés de réception aux clients et saisie des interlocuteurs internes avec suivi des délais et relances éventuelles, * Valider les projets de réponse sur la forme et sur le fond, en concertation avec les responsables concernés pour les réclamations sensibles de niveau 1 ACPR, * Analyser les dossiers de recours (niveau 2 ACPR), proposer les arbitrages nécessaires et rédiger les réponses après concertation avec les différents intervenants, * Contribuer à la constitution des dossiers de Médiation (niveau 3 ACPR), * Participer à la réalisation des tableaux de bord de suivi et à la détection des dysfonctionnements récurrents, * Participer à l'amélioration des process de traitement des réclamations dans l'entreprise.
Audit / Organisation / Qualité - Qualité
Intitulé du posteChargé(e) d'Etudes Réclamations Clients H/F
Type de contratCDI
Catégorie emploiCadre
Description de la missionLa Direction de l'Audit et de la Maîtrise des Risques recherche, pour son Département Qualité et Réclamations, un(e) Chargé d'études réclamations clients. Au sein du Service Réclamations, vous aurez pour mission de traiter les réclamations de nos clients et de détecter les dysfonctionnements récurrents.
Activités:
* Gérer les réclamations clients adressées au Service Réclamations du siège (par courrier, par téléphone et par mail) : analyse du mécontentement du client, qualification de la réclamation, enregistrement, réalisation des accusés de réception aux clients et saisie des interlocuteurs internes avec suivi des délais et relances éventuelles,
* Valider les projets de réponse sur la forme et sur le fond, en concertation avec les responsables concernés pour les réclamations sensibles de niveau 1 ACPR,
* Analyser les dossiers de recours (niveau 2 ACPR), proposer les arbitrages nécessaires et rédiger les réponses après concertation avec les différents intervenants,
* Contribuer à la constitution des dossiers de Médiation (niveau 3 ACPR),
* Participer à la réalisation des tableaux de bord de suivi et à la détection des dysfonctionnements récurrents,
* Participer à l'amélioration des process de traitement des réclamations dans l'entreprise.
De formation initiale juridique ou commerciale (Bac +4/5), vous avez une première expérience de la relation client (par courrier, par téléphone et par mail) ainsi qu'une bonne connaissance des process assurances (souscription et indemnisation) et des produits d'assurances (IA et Vie).
Doté de très bonnes qualités rédactionnelles et du sens du service client, vous etes rigoureux et appréciez le travail en équipe.
Vous maitrisez les outils bureautiques (word et excel) et connaissez les logicile de gestion (GRC, OASIS, SIGMA). Vos capacités d'analyse et votre résistance aux situations conflictuelles sont vos atouts pour ce poste.
France, Ile-de-France, HAUTS-DE-SEINE (92)
VilleNanterre Préfecture
Critères candidat Niveau d'études min. requisBac+4
Niveau d'expérience min. requis6 à 10 ans
Demandeur Date limite de dépôt de candidature01/06/2018
08-05-2025
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