SFR Group est un groupe de télécommunications et médias incontournable en France qui applique une stratégie de convergence entre accès et contenus pour offrir une expérience inédite à ses clients.
Entreprise de nouvelles technologies et d’innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe dans les technologies de la mobilité, l’IA, le big data ou les objets connectés. 1er opérateur à avoir lancé la 3G la 4G et la 5G en France, SFR fait partie du groupe Altice France, acteur pionnier de la convergence entre les télécoms et les médias.
Nous sommes près de 10 000 femmes et hommes, partout en France, animés par un objectif : offrir le meilleur à chacun de nos clients.
Vivre l’aventure SFR, c’est la certitude de relever de nouveaux challenges chaque jour, d’avoir la chance de laisser son talent et son potentiel s’exprimer, de favoriser une innovation utile et le travail en équipe, pour accélérer l’innovation, la vie des Français, l’avenir mais aussi sa carrière !
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Intitulé du poste
Chef de projet (h/f) - Pilotage de la sous traitance
Description de la mission
Au sein de la Direction de la Relation Client SFR, vous intégrez la Direction Relation Client Commerciale et serez en charge du pilotage des activités commerciales Fixe et Mobile et techniques Mobile du service client Premium.
Dans ce cadre, vos missions seront notamment :
- Le pilotage de notre prestataire sur les activités Premium :
* définition et suivi des objectifs (production, quali et valeur)
* coordination et animation de la prestation du partenaires (compréhension, diffusion et prise en compte des inputs SFR nécessaires à la bonne réalisation de la prestation)
Vous serez garant de l'atteinte des objectifs, de la qualité de service et de la performance des prestataires
- L'analyse des motifs de contact client, des motifs d'insatisfaction et de réitération de contact par cible client éligible au Service Client Premium, en vu d'optimiser les parcours/process clients et la qualité d'exécution des agents Premium
- La définition de la feuille de route et mise en action du plan de marche du dispositif Service Client Premium
Au cœur de l'expérience client, vous jouerez un rôle important dans l'amélioration de la prise en charge de nos clients, et serez un appui important pour les équipes internes (marketing, SI,...) afin de participer activement à l'amélioration des parcours et process client
Profil
Formation bac+4/5, vous avez acquis plus de 10 ans d'expérience dans la relation client et la gestion de projet, et avez déjà pu appréhender le fonctionnement d'un call center.
Votre sens client prononcé, votre réactivité, votre esprit d'initiative et vos capacités analytiques seront nécessaires pour votre réussite sur ces missions.
Au fait de la gestion de projet et du pilotage de prestataires, votre leadership vous permettra également de pouvoir défendre vos idées et fédérer les équipes autour d'un projet.
Une très bonne connaissance du Service Client et des problématiques associées sera un atout considérable pour ce poste.
07-11-2023
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