Apprenti(e) – Accompagnement du changement digital aux escales Internationales (Projet Marco) H/F à Paris

Le domaine « Expérience Client » des escales internationales est chargé de la mise en place des approches Clients, avec outils associés, sur les escales AF, AFKL et KL. Cela représente près de 220 escales dans le monde entier.

Les applications « Marco » et « Appy 2Help », qui fonctionnent sur des Ipads, ont pour ambition de doter les personnels front-line travaillant en escales Internationales d’informations mobiles performantes. L’objectif principal est d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle des équipes au sol.

Des nouvelles fonctionnalités sont ainsi spécifiquement « designées » de manière agile pour les Ipads et progressivement mises à disposition du personnel front line: Information client sur leur vol, ventes d’options, actions d’assistance, enregistrement, connaissance client, etc… permettant d’assurer des interactions optimisées avec les clients

L’application « Marco » est un projet initié par Air France-Domaine France (Hub CDG et escales de Province). Depuis le printemps 2018, l’application Marco a été déployée sur l’ensemble des escales internationales.

L’application « Appy2Help » initiée par KLM pour le «Hub Schiphol » a été intégralement déployée en décembre 2018 aux escales internationales.


Le client est au cœur de préoccupations stratégiques d’AF/KL, Afin d’atteindre les objectifs fixés en matière de NPS.

Rattaché(e) à la Direction Commerciale et sous la responsabilité de son maître d'apprentissage, l’apprenti(e) devra, suite au déploiement aux escales internationales de Marco : 

- Assister le Responsable business aux escales internationales.

- Participer à la collecte et formalisation de toutes les informations structurantes utiles venant des escales.

- Participer activement aux journées de « refresh » des utilisateurs Référents de chaque escale (en français et anglais).

- Accompagner ponctuellement les Outstations Support Managers lors de leurs sessions de refresh en escale.

- Être le point d’entrée métiers « escales », en lien avec le responsable, pour toute question opérationnelle spécifique sur l’utilisation de l’outil dans son contexte métier. Il sera associé aux évolutions attendues et priorisations métiers associées.

 - Communiquer auprès des correspondants de support de chaque entité opérationnelle hiérarchique des escales. 

 - Suivre, développer et consolider les indicateurs (Kpis) mis en place pour suivre l’utilisation de Marco.

- Contribuer à animer les équipes locales afin de maximiser l’utilisation de l’application Marco en escale.

- Mettre à jour mensuellement les supports de « formation » des référents locaux en fonction des nouvelles fonctionnalités mises à disposition dans l’application Marco.

- Aider au déploiement de la solution de paiement associée à Marco.

- Aider au déploiement de la solution d’impression mobile associée à Marco.

- Participe à la coordination avec son homologue en charge du suivi du déploiement d’Appy To Help.

Ses contacts réguliers seront :

- Le responsable Métier auquel le poste est rattaché 

- Le responsable Assistance Maîtrise d’Ouvrage (AMO) des Escales Internationales : Informations de suivi, alertes si Systèmes d’Information concernés (risques identifiés pour escalades hiérarchiques associées)

- Les responsables support métier de chaque zone géographique (CDL)

- Les entités Produits ou Projets Métiers + AMO (Marco …): 

      - Le responsable du déploiement MARCO

      - Les équipes Projet-Produit, pour :

              o Connaissance des outils (au-delà des existants et de la documentation disponible)

              o Participer à la mise en cohérence régulière des livrables pour les escales internationales.

              o Toutes interactions et coordination utiles

- Le responsable de déploiement AppyToHelp côté KLM

Des missions complémentaires dans le domaine de l’expérience client seront proposées pendant la période d’apprentissage : assistance à l’animation du programme « we care for our customers» auprès des escales internationales, aide à l’élaboration de reporting trimestriels et à leur distribution…

Vous êtes étudiant(e) en alternance en Master I ou II dans le domaine du management et vous recherchez un contrat en alternance d'une durée de 1 an ou 2 ans.

Vous avez :

- De l'appétence pour les nouvelles technologies et les outils informatiques.

- Une connaissance des réseaux sociaux et des outils de communication internes (Yammer…).

- D'excellentes capacités relationnelles et êtes force de conviction.

- De bonnes capacités rédactionnelles en français et en anglais. 

Vous êtes : 

- Enthousiaste, dynamique, flexible.

- Autonome et force de proposition. 

- Capable de traître plusieurs sujets de front. 

- Capable de travailler en milieu multi-culturel avec de multiples interlocuteurs.

- A l'aise sur les outils bureautiques Excel et PowerPoint

- Très à l'aise en anglais (la majorité des réunions est en anglais, les supports de présentation et de documentation sont rédigés en anglais).

Merci de préciser dans votre CV ou lettre de motivation, le rythme de votre alternance.

Conformément aux engagements pris par Air France dans son accord 2018-2020 en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, nos contrats en alternance sont ouverts à tous.