Hermès est une maison familiale indépendante qui poursuit sa tradition artisanale française depuis bientôt deux siècles et déploie aujourd’hui sa créativité à travers 14 métiers.
Hermès Commercial est la division d’Hermès Sellier en charge des flux commerciaux vers le réseau, des flux commerciaux retours et après-vente, et du support opérationnel aux magasins.
Hermès Commercial a pour ambition :
- l’approvisionnement efficace du réseau de distribution,
- l’excellence du service envers nos clients internes et externes,
- l’épanouissement des hommes et des organisations qui composent la division au service des marchés,
- et l’accompagnement des Métiers.
Les flux commerciaux vers le réseau comprennent les opérations logistiques, la gestion commerciale et les opérations de douane et de transport. Leur finalité est de livrer les bons produits au bon endroit et au bon moment.
Les flux commerciaux retours et après-vente comprennent les transferts, les réparations, la gestion des défectueux, des surstocks et des invendus, et les retours magasins. Ils aident le réseau de magasins à optimiser ses ventes et à fidéliser sa clientèle.
Le support opérationnel aux magasins et filiales de distribution a pour objectif de faciliter la mission quotidienne des équipes de vente, par des actions de formation, par le pilotage de projets d’amélioration des outils et processus, et par la mise à disposition d’expertises.
Dans le respect des engagements de délai défini dans les objectifs de l’année, dans un souci de respect de la qualité et de l’esprit de Service d’Hermès, pour les produits cuir et dans le cadre de la polyvalence au sein de l’équipe :
Analyser les produits confiés par les magasins, comprendre le contexte et les attentes du client, évaluer la nature du problème, analyser la réparabilité du produit.
Gérer, suivre les réparations et les fournisseurs, suivre les délais et relancer le fournisseur le cas échéant, contrôler la conformité et la qualité de la réparation effectuée.
Communiquer avec le réseau en mettant le client au centre des priorités, donner les explications techniques nécessaires pour faciliter la communication entre le Magasin et le client final.
Construire une relation de qualité avec les Métiers, assurer une veille qualité des produits et partager avec sa Responsable.
Contribuer au bon déroulement de l’activité Après-Vente et à son amélioration, assurer un reporting régulier et pertinent à sa Responsable.
Identifier puis alerter sa Responsable sur les dossiers complexes et sur les problèmes rencontrés pouvant porter préjudice au respect des délais et au respect du niveau de service attendu.
Assurer une coordination sur un périmètre défini
- Assurer un reporting chiffré et pertinent,
- Travailler à la réparabilité des modèles de sa coordination (pièces détachées, temps et techniques de réparation etc.)
- Proposer, établir et envoyer les alertes Qualité aux Métiers
- Participer aux revues de détails, aux réunions Qualité ou d’Analyse de risque liées à sa coordination
- Assurer le bon déroulement de l’activité SAV de sa coordination (pilotage des volumes et des délais)
Critères de performance :
- Respect des délais et des engagements
- Qualité des réponses apportées
- Qualité des relations avec les différents interlocuteurs (fournisseurs, Métiers)
- Qualité du service offert au Réseau
- Polyvalence
- Capacité à gérer des tâches diverses et pics d’activité.
- Etre force de proposition
Trouver la solution la mieux adaptée pour satisfaire le client en :
Optimisant et stabilisant les délais et les temps de traitement des dossiers réparations, défectueux ou commandes de pièces détachées
Apportant une réponse rapide et de qualité
Respectant le bon équilibre entre les enjeux des métiers, des magasins et du client final
En étant le garant du respect des procédures
24-03-2024
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