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Responsable des Services et des Achats Bureautique (H/F) à Pantin

• Garantir la qualité des prestations de service bureautiques dédiés aux filiales françaises du Groupe Hermès : Service Desk, configuration des matériels, interventions de proximité.• Suivre la qualité des services proposés : matériels, logiciels et communications.• Garantir une communication efficace et de qualité vers les utilisateurs dans le cadre des processus de gestion des incidents, des demandes de service, des niveaux de service et des changements.• Evaluer la satisfaction des utilisateurs, proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration.• Piloter le contrat d’infogérance bureautique.• Acheter les matériels et logiciels bureautiques des filiales françaises du Groupe Hermès.• Gérer et piloter le parc informatique bureautique.• Mener les appels d’offre, négocier les engagements des fournisseurs, acheter et refacturer les prestations de service et les matériels aux filiales du groupe.

Description du poste

  • Type of position : Regular position
  • Country : France
  • City : Pantin
  • Craft : Information Technology
  • Experience : Minimum 6 years
General mission
  • • Garantir la qualité des prestations de service bureautiques dédiés aux filiales françaises du Groupe Hermès : Service Desk, configuration des matériels, interventions de proximité.
  • • Suivre la qualité des services proposés : matériels, logiciels et communications.
  • • Garantir une communication efficace et de qualité vers les utilisateurs dans le cadre des processus de gestion des incidents, des demandes de service, des niveaux de service et des changements.
  • • Evaluer la satisfaction des utilisateurs, proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration.
  • • Piloter le contrat d’infogérance bureautique.
  • • Acheter les matériels et logiciels bureautiques des filiales françaises du Groupe Hermès.
  • • Gérer et piloter le parc informatique bureautique.
  • • Mener les appels d’offre, négocier les engagements des fournisseurs, acheter et refacturer les prestations de service et les matériels aux filiales du groupe.
Context

Le poste est rattaché hiérarchiquement au Directeur des Services IT et de la Maintenance Applicative

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée aux Services IT fournis aux filiales du Groupe et à la maintenance des applications. Elle est organisée en 4 pôles :
• Des équipes dédiées aux services, aux matériels et aux logiciels bureautiques.
• Des équipes dédiées aux applications métier des filiales de Distribution, de Production et des directions financières du groupe.

Le Responsable travaille en étroite collaboration avec :
• Le manager du contrat d’infogérance du Service desk.
• Les différents coordinateurs de chaque équipe du Service Desk.
• Les correspondants informatiques des filiales et des principaux sites.
• Les responsables des différents Services IT.
• Les équipes Etudes et Opérations de la DSI Hermès Services Groupe.
• Un PMO qui lui est rattaché.
• Les Key-User des différents métiers.

Les Services bureautiques sont organisés en plusieurs équipes :
• Un Service desk de niveau 1 et 2.
• Des équipes de proximité sur chaque site Hermès d’Iles de France
• Une équipe de gestion du parc et du stock de matériels
• Un collaborateur Hermès en charge du support VVIP
• Un PMO qui l’assiste dans la mise en place des différents processus

Le périmètre technique du service est vaste et s’applique à plus ou moins grande échelle sur :
• Le Poste de travail
• Les applications bureautiques
• Les applications métiers et ERP
• L’infrastructure réseau et serveur
• La téléphonie

Le Responsable encadre hiérarchiquement 1 collaborateur interne. Il suit opérationnellement 25 collaborateurs externes.

Le Responsable est autonome. Il définit les processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.

Le poste nécessite une bonne maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels à Paris et en proche banlieue.

Main activities

Gestion des contrats et des niveaux de service :
• Il est porteur de la prescription et des engagements.
o Il participe aux négociations des niveaux de service et de qualité : conventions de service et plans d’assurance qualité.
o Il contrôle leurs applications et leurs efficiences.
• Il pilote l’activité en fonction des priorités, des niveaux de service et des moyens alloués et disponibles.

Gestion des systèmes d’information bureautique :
• Il gère les processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)
• Il est Change Manager et il gère et valide les mises en production des changements correctifs et évolutifs liés à son périmètre.
• Il propose des actions d’amélioration continue des processus de support inspirées des normes ITIL

Qualité et sécurité :
• Il applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.
• Il veille au respect des méthodes et des processus de gestion des services IT en conformité avec les normes et standards Hermès.
• Il est responsable de la documentation de support et de maintenance. Il est le garant du maintien des connaissances fonctionnelles et techniques des équipes internes et externes, nécessaires aux services dont il a la charge.
• Il participe à la maîtrise des coûts des services dont il a la charge.
• Il effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d’actions d’amélioration continue.

Communication :
• Il assure la communication et il représente la DSI Hermès Services Groupe auprès des utilisateurs des entités clientes dont il assure le support et l’assistance.
• Il applique rigoureusement les procédures d’escalade et de communication en vigueur à la DSI pour les incidents majeurs.
• Il assure la communication des incidents, des problèmes, des évolutions et des changements auprès de ses équipes.
• Il représente la DSI Hermès Services Groupe dans les instances avec ses sous-traitants de prestations intellectuelles.

Achats
• Il gère le processus d’achat de matériels, logiciels et de prestations de service avec les fournisseurs référencés : expression des besoins, évaluation des devis, réalisation des demandes d’achat.
• Il met régulièrement en concurrence ses fournisseurs.
• Il suit et valide les réceptions et la réalisation des prestations commandées selon les processus en vigueur.

Reporting
• Il élabore et communique régulièrement les tableaux de bord de son activité selon les procédures en vigueur.

Management
• Il encadre, anime, motive et fait progresser les équipes placées sous sa responsabilité.

Applicant profile
  • Bac +3 minimum en Informatique ou en Gestion,
  • 10 ans d'expérience professionnelle minimum avec 3 à 5 ans dans un poste similaire,
  • Bonne capacité à piloter une prestation d’infogérance et à coordonner une équipe d’internes et d’externes,
  • Capacité à gérer un budget et à réaliser des appels d’offres / achats de matériels, logiciels et prestations de services,
  • Très bonne communication orale et écrite,
  • Connaissance des normes ITIL de Service Delivery,
  • Bonne culture générale en informatique,
  • Anglais professionnel.
  • Leadership et capacité à travailler en équipe,
  • Sens du service, capacités d’initiative, d’adaptation et d’anticipation,
  • Rigoureux, méthodique, organisé,
  • Capacité à gérer des situations d’urgence et à maîtriser son stress,
  • Disponibilité, engagement.

Date de publication

15-10-2018

Informations supplémentaires

Lieu
Pantin
Permis de conduire FR/EU exigé
Non
Voiture exigée
Non
Lettre de motivation exigée
Non

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