Chez Orange, les Unités d'Intervention ont pour mission de réaliser chez nos clients et sur le réseau, les installations et la maintenance des services et équipements de télécommunications.
Pour l'Unité d'Intervention Ouest, les équipes du département Pilotage et Conduite d'Activités prévoient, planifient et pilotent les interventions pour les clients Grand Public et Entreprise, ainsi que les interventions sur le coeur de réseau et la boucle locale cuivre et optique, réalisées par les équipes de techniciens d'Orange et par ses partenaires.
La mission de la Conduite d'Activité Grand Public est de garantir chaque jour la satisfaction de nos clients internes et externes à travers le pilotage des interventions des techniciens sur le terrain, dans le respect des délais de livraison ou de rétablissement.
Notre ambition est de tenir nos engagements de qualité de service, tout en maîtrisant notre performance.
Après une période d'accompagnement et de montée en compétence, vous devrez piloter le traitement d'un dossier (ou d'un portefeuille de dossiers) pour délivrer au client le service attendu.
Pour cela vous devez :
Analyser puis traiter un dossier de bout en bout en respectant le processus et à l'aide des outils ou bases de connaissances mis à ma disposition.
Traiter tout dysfonctionnement (sur demande ou suite à détection).
Prioriser l'activité en autonomie afin de garantir les délais de traitement.
Rendre compte, informer, tracer, clôturer.
Traiter les cas les plus complexes en mobilisant et coordonnant les différents acteurs.
Contribuer aux boucles d'amélioration en formulant des propositions d'adaptation des outils et processus.
Vous devez également :
Gérer les plans de charge, s'assure de l'efficacité et la performance des équipes d'intervention.
Vérifier l'affectation et la prise en charge des interventions prioritaires.
Analyser et qualifier les interventions non automatisables.
Garantir le respect des délais d'intervention et des engagements contractuels ou réglementaires et s'assurer de la satisfaction des clients en pilotant l'activité.
Qualifier, prioriser et organiser les interventions en cas de sollicitation des techniciens (téléphone, mail).
Expérience de la relation client.
Coordination des entraides et renforts entre domaines.
Faire preuve de dynamisme et de rigueur, doté-e d'une capacité d'analyse.
Avoir le sens de la communication et du service aux clients.
Organisé-e et autonome, vous aimez le travail en équipe et en transverse.
Etre force de proposition.
20-03-2024
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