Apprenti(e) Assistant(e) Chef de Produit Customer Care H/F à Paris

Enjeux : Devenir la compagnie leader de la relation client.
 

Dans un contexte de forte concurrence et de standardisation du secteur aérien, la relation client prend une importance croissante et doit être l’élément différenciant  pour AIR FRANCE / KLM par  rapport à ses concurrents.

Dans le cadre de sa stratégie commerciale, le groupe Air France/KLM souhaite être différenciant dans sa relation client, en développant des contacts clients sans efforts et à valeur ajoutée en fournissant des services efficaces, cohérents et attentionnés.

L’évolution des comportements de nos clients, la montée du consumérisme et l'augmentation de la réglementation concernant les droits des passagers dans le monde entier, nous amènent à renforcer encore d’avantage cette stratégie en cas d'irrégularité avec une politique de « Customer Care» de plus en plus personnalisée et proactive. 

L’ensemble des enquêtes clients démontrent que l’anticipation de la gestion du mécontentement du client en cas d’incident, entraîne une amélioration significative de sa satisfaction et de sa loyauté envers la compagnie.

En 2018, plus de 2 millions de réclamations ont été adressées à Air France KLM à travers le monde.

Dans le cadre de votre mission, et sous la responsabilité de votre maître d’apprentissage, votre principale mission consistera à :

Aiderez l’équipe Customer Care à faire monter Air France KLM sur le podium de la Relation Client : Objectif, rester numéro 1 de la Relation client au sein des compagnies aériennes :

1/ POLITIQUE & PROCESS CUSTOMER CARE -

• Participer à la réflexion et à la mise en œuvre de nouveaux process et en une nouvelle politique CC (analyse de la concurrence, benchmark, participation à l’AMARC…)

2/ PROJET e-RECOVERY/ON THE SPOT :

• Assister la mise en œuvre des projets  de résolution de réclamations sur le moment (« on the spot ») pour fournir aux agents « frontlines » les outils appropriés.

• Participer à l’élaboration du cahier ces charges, suivi du projet, évaluation de la performance de l’outil et du process.

3/ PROJET PROACTIF :

• Assister la mise en œuvre des projets  de traitement pro-actif des réclamations, et leur optimisation.

Vous êtes étudiant(e) en alternance en Master II dans le domaine du marketing, conseil au client ou gestion de projet et vous recherchez un contrat d’apprentissage de 12 mois minimum. 



Qualités requises : 



- Excellent niveau d’anglais écrit et parlé,

- Aimer travailler dans un environnement international  (AirFrance/KLM)

- Qualités d’analyses,

- Qualités rédactionnelles

- A l’aise dans l’élaboration de tableaux de bord et l’analyse de chiffres

- Excellente maîtrise de word, excel et powerpoint

- Esprit de synthèse, Rigueur, Autonomie, Aisance relationnelle, Ouverture d’esprit, Disponibilité (des déplacements à l’étranger sont à prévoir).

Merci de préciser dans votre CV ou lettre de motivation, le rythme de votre alternance.

 
Conformément aux engagements pris par Air France dans son accord 2018-2020 en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, nos contrats en alternance sont ouverts à tous.